こんにちは！GRASPANCの三浦です。

今回も前回に引き続き、新規客にリピーターになってもらうためのコツ、というテーマで記事を書いていきたいと思います。

前回では、

・70％以上のお客様がリピートをしてくれない
・リピートしてくれない大きな理由１つは「お店のことを忘れるから」
・リピートをしてもらうために、まずは「顧客リスト」と「顧客利用歴管理表」を作成する

ということをお話ししました。 今回は、具体的にリピート率をアップする方法についてお話ししていきます。

１.美容院など一日の来店者数が少なめの業態のリピート戦略

前回、リピートしてくれない大きな理由１つは「お店のことを忘れるから」、という話をしました。

理由がこれであれば、リピートしてもらう方法は簡単です。

「お店のことを思い出してもらう」

ただこれだけです。

では、具体的にどのようにして思い出してもらえばよいでしょうか。

メールを送るというのもよいですが、一番よい方法は、手書きのハガキを送る、ということです。

メールは読まれない可能性が高いです。ある調査によると、メルマガの開封率は10％程度とのことです。なので、お金はかかりますが、ハガキを送るのがよいでしょう。

「ハガキを送っても、見られずに捨ててしまうんじゃないの？」と思ったかたもいらっしゃるでしょう。

そうです。なので、「手書き」のハガキを送ります。

ポストに入っているDMの多くがプリントされたものです。手書きのモノは滅多に入っておらず、皆無と言ってもよいくらいです。それこそ、知り合いなどの身近な人が送ってきてくれるときくらいしかありません。

なので、手書きのハガキは多くの場合読まれます。余計なデザイン等は無くてOKです。年賀状みたいに、身近な人が送ってきてくれたかのような感じで、手書きでお送りすれば、見ていただく可能性はかなり高いです。

（あなたも、自宅のポストに手書きのハガキが入っていれば、読みませんか？？）

「手書きのハガキを作るのは大変だし管理が大変」とおっしゃる方もいらっしゃるかと思います。手書きのハガキでリピートにつなげる戦略がとれるのは、美容院等の来店サイクルが2カ月くらいあり、一日に対応するお客様が10名を超えないくらいの業種です。

一日に最大10枚くらいの手紙であれば書けそうじゃないですか？

または、一日にハガキ10枚書くだけでリピートしてもらえるのならば、書いた方がよいと思いませんか？

最初はしんどいこともあるかと思いますが、しっかりと管理ができる仕組みを作れば、この施策を続けられるようになります。

具体的には次のような流れで管理、進行していきます。

①リストへの入力

お客様が退店された後に、顧客利用歴一覧に、その日のお客様情報を入力します。そして同時に、顧客リストのそのお客様の行に「ハガキ送付日」を入力しておきます。 下記画像の右から2番目の列のような感じです。

②ハガキの作成

受付時間が終わったら、その日の内にハガキを書きます。

ハガキには、

・来店の感謝
・本日のサービス内容の振り返り
・現在の状況のお伺い

上記3点は必ず書くようにします。特に2番目を書くことで、「私のことを覚えてくれている」という信頼感が生まれます。ここを正確に書くためにも、その日の内にハガキを書きます。

③ハガキの管理

ハガキを書き終えたら、ハガキをファイルに入れます。ファイルは自分が管理しやすい方法で作っておけばよいですが、例えば、各月、各週ごとにクリアファイルを作っておき、発送予定日の週のファイルに入れるようにします。

④ハガキの送付

ハガキを送付するにはまず、顧客リストの「ハガキ送付日」の列を、送付する日で絞込みをします。そうするとその日送るべきハガキの相手が一覧で出てきます。あとは、クリアファイルから該当のハガキを取り出し、送るだけです。

上記のような形で運用すると、モレなく管理することができます。

ハガキを送るのに必要なお金は、1通63円です（2020年6月現在）。 一人63円で、リピートしてもらえる可能性が格段にアップするならば、しても損はないかと思います。

2. 飲食店など一日の来店者数が多めの業態のリピート戦略

では、次に飲食店など、一日の来店者数が多めの業態のリピート戦略についてです。

飲食店は、基本的に一日に数十人～数百人の方が来店されるので、手書きのハガキを書くのはあまり現実的ではありません。

そのため、飲食店などの場合は、印刷したハガキやメールを活用していきます。

ただし、印刷したハガキやメールだと、読まれる可能性が低くなってくるので、お客様の目を引くような特典をつけるようにします。

また、ハガキを送るのは顧客リストと、顧客利用歴一覧を活用して、前回の利用から一定期間開いているお客様だけに絞り、お送りする相手を絞って送るようにします。

その際、来店いただくためにどのような特典をつけるかは、そのお店の差別化戦略によって異なります。

例えば、手軽軸の戦略をとっている場合は、単純な金額の割引等の特典をつけたりしますし、商品軸の場合はデザート一品無料、などの特典をつけたりします。その際、これらの特典は、「会員であるあなただけの特典」とし、特別感も演出していきます。

また、お店の戦略に合わせたイベントを企画して、開催することもよいでしょう。例えば、大食いイベントや、トッピングし放題イベント、子どもが喜ぶ食育イベント、などの期間限定のイベントを企画開催し、「今行かないといけない」と思ってもらえるようにすると、来店率があがるでしょう。

今回紹介したリピート率アップ策は、そこまで難しいことではないと思います。何もしないのにリピートしてくれるお客様はそんなに多くありません。でも、リピートのために何もしないお店がとても多いと感じています。

リピート率アップのためにできることは、お店によっても異なってきます。今回紹介したのは、誰でもできるような方法です。

ぜひ、あなたのお店だからこそできる方法を見つけていただき、実践していただきたいと思います。もちろん、お困りの際はGRASPANCにご相談くださいね！