こんにちは！GRASPANCの三浦です。

今回は、新規客にリピーターになってもらうためのコツ、というテーマで記事を書いていきたいと思います。

私のお客様の中にも当初、「お客さんに来てはもらえるんだけど、１、２回来たきりでリピーターになってもらえない…」という悩みを抱えていらっしゃる方が結構いらっしゃいます。

そういった悩みを持っていらっしゃる方はぜひ、参考にしていただければと思います！

１.なぜお客様はリピートしてくれないのか

皆様それぞれが自店のリピート率について考える前に、まずは一般的に「なぜ、お客様がリピートをしてくれないか」、についてお話ししたいと思います。

そもそも、お店のリピート率は大体何％くらいだと思いますか？？

ある統計によると、多くのお店でリピート率は30％未満だ、といわれています。

つまり、1回来ただけで2回目以降来てくれないお客様が、全体の70％もいらっしゃる、ということです。

では、なぜリピートをしてくれないのか。

お客様が、

・商品に魅力を感じなかった、不満を感じた

・接客などのサービスに魅力を感じなかった、不満を感じた

・価格に魅力を感じなかった

などはもちろん理由となってきます。

これらに満足感を得られないと、多くの場合リピートはしないですよね。

ただし、これらに満足感を感じていても、リピートをしない人が多くいらっしゃいます。

その理由は、「お店の存在を忘れたから」ということです。

これを読んでいるあなたもそのような経験はありませんか？

「２～３回通っただけで通わなくなった美容院」

「同僚と数回行ったきり行っていない飲食店」

こういったお店が、少なくとも数件はあると思います。（そんなのない！、という方は、もしかしたら本当にお店の存在が記憶からなくなっているのかもしれません笑）

お客様は、そのお店に執着する理由がない限り、そのお店のことを覚えていてはくれません。なので、数回行ったきりで忘れてしまうのです。

今回は、この「忘れてしまう」というお客様に対して、リピート率をあげていく方法を中心に話をしていきます。

商品やサービスの満足度、といった視点については、下記の記事を参考にされてください。

第24回 商品・サービスを提供する上で絶対に持っておきたい「ユニークバリュー」とは？
第25回 ユニークバリューはどのように作ればいいの？

2.まずは自店のリピート率を把握しよう

リピートしてもらうための第一歩として、まずは自分のお店、商品がどれくらいの方にリピートしてもらえているか、を把握しましょう。

すでに把握している、という方は、リピート率は何％くらいでしょうか？

４回以上来て下さるお客様は何％くらいいらっしゃるでしょうか？

リピート率を把握していない、という方は、まずそこの把握から始めてみましょう。

そのために必要となってくるのが、「顧客リスト」と「顧客利用歴管理表」です。

顧客リストは、お店を利用いただいた方のリストです。 エクセルなどの表計算ソフトを使用し、「氏名」「住所」「連絡先」などを基本に、その店舗の業種にあった内容をリストにしていきます。下記のような感じです。

例えば、ペットサロンを経営しているという方は、上記3つ以外にも、犬に関する「犬名」「犬種」「生年月日と年齢」「性別」「性格」「病歴」などをリストにしておくと、今後お客様と付き合っていくうえで、有用となってきます。

顧客利用歴管理表は、いつ、だれが、どのような利用をされたか、を一覧にしているものです。多くの場合、利用日ごとに、誰が、いくらで、どのような商品を購入したか、を一覧にしています。これもエクセルなどの表計算ソフトを使用し作成します。下記のような感じです。

これらを作っておけば、「顧客リストに登録されている全体の人数が何人で、そのうち2回以上お店を利用したことがある人が何人か」ということをもとに、リピート率を出すことができます。

リピート率を出す際は、2回以上利用したことがある人の数で出すのもよいですが、4回以上利用したことがある人の数でも出すと良いと思います。

なぜなら、一定期間の内に4回以上利用したことがある人は、固定客として通い続けてくれる確率が大幅にアップするからです。（一定期間、についてはその業種の平均利用サイクルによって異なります）

3.どのようにして顧客リストを作成すればよいか

では、どのようにして顧客リストを作ればよいのでしょうか。

もっともやりやすい方法は、「会員制度」を作ることです。

初回利用時に、会員になってもらうようにすれば、顧客リストを作ることが可能です。また、会員カードを作成し、利用ごとにお客様に提示してもらうようにすれば、顧客利用歴も管理しやすくなります。

問題は、「どのようにして会員登録をしてもらうか」ということです。

多くのお店が会員制度を作り、会員カードを渡しているので、入会することをお断りされる方も多くいらっしゃいます。

会員登録をしてもらうポイントは、

・簡単に入会できる

・一回きりの利用のつもりでもメリットを感じられる特典を提示する

・魅力的な入会特典を提示する

・会員制度を積極的にアピールする

の４点です。

１つ目の「簡単に入会できる」という当然ですよね。

入会するのに、書く項目がたくさんあったりすると、めんどくさくて入会を拒まれてしまいます。入会時に記入していただくものは、業種を考えて、必要最低限の項目に絞ると良いと思います。

飲食店など、お店の中で一定時間過ごしていただく業種の場合は、待ち時間の間に書いてもらったり、スマホで入力してもらうようにしてもよいですね。

2つ目の「一回きりの利用のつもりでもメリットを感じられる特典を提示する」というのは、多くのお客様がリピートをする気でお店に来店はしてくれないから、です。

リピートする気がない状態のときに、10回来店すると●●円割引、と言われても入会する気にはならないですよね。

入会時、即時にメリットを感じられる特典があれば、多少入会するのに氏名などを書くのがめんどくさくても、入会してくださる方が多くなってきます。

3つ目の「魅力的な入会特典を提示する」というのは、即時感じられるメリットだけでなく、リピートし続けたいと思える特典をつけるということです。

例えば20回来ないと特典を得られない、となると通い続けるモチベーションが持てないですよね。会員になるだけで、通うたびに特典を得られたり、数回ごとに得られる、という風に設計することで、リピートし続けるモチベーションに繋がり、リピート率がアップしてきます。

4つ目の「会員制度を積極的にアピールする」は、その名の通り入会のメリットをしっかりとお客様に伝えて、入会につなげる、ということです。

例えば、会計時によくあるこういった会話。

店員：会員カードはお持ちですか？

客：持ってません。

店員：お作りしましょうか？

客：いや、大丈夫です。

このようなアピールだけだと、お客様は会員になってくれないですよね。

会員になることで、どのような特典を受けられるのか、をしっかりと説明し、「会員になった方がお得だな」と思ってもらえないと、会員にはなってもらえません。

これも例えば飲食店の場合、お客様が料理を待っている間に、会員サービスについて店員が説明をしに行く、ということをするだけで、入会率は格段にアップします。

上記のようにして、会員になってもらい、顧客リストを作っていきましょう。

会員制度については、また別の機会に詳しくお話ししたいと思います。

今回はここまでにしたいと思います。ここまでができたら、リピート率アップのための準備は完了です。次回では、具体的にリピート率をアップするための方法についてお話をしていきたいと思います！